文明之美看东方｜从古城到最早水利，走近五千年良渚

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据德国机械设备制造业联合会（VDMA）初步统计，看东方｜2020年我国机械设备出口额首次超越德国，看东方｜成为机械设备领域最大出口国，出口额达1650亿欧元，约占全球机械设备市场15.8%的份额。如何提升？十四五规划划了两个重点：从古城一是零部件，一是服务

国际业务为国内生产和销售增添创新动力，最早水利走近也带动企业向上，或更好地引领产业链、价值链升级。如何提升？十四五规划划了两个重点：千年良渚一是零部件，一是服务。2020年全球受新冠疫情冲击，文明之美工程机械全球贸易量有所下降，我国工程机械出口约210亿美元（比2019年下降超13.6%）。根据十四五规划目标，看东方｜2025年末，我国工程机械出口额同比十三五规划目标，将带来超过30亿美元的市场增量。双循环发展格局下，从古城需要进一步增强国际国内两个市场、两种资源的黏合度。

据德国机械设备制造业联合会（VDMA）初步统计，最早水利走近2020年我国机械设备出口额首次超越德国，最早水利走近成为机械设备领域最大出口国，出口额达1650亿欧元，约占全球机械设备市场15.8%的份额。到2025年工程机械产品出口额将达280亿美元（数据来源：千年良渚中国工程机械工业协会）30亿美元+增量2019年工程机械产品出口总额为242.76亿美元，千年良渚接近完成十三五出口目标。一个品牌的市场占有率是增加还是降低，文明之美很大程度上取决于该品牌的客户忠诚度，文明之美客户忠诚度高，老客户会回头购买，增加钱包份额，还会口碑相传，推荐新客户。

客户满意度调查也是同样道理，看东方｜企业希望借此来监测客户的反馈，看东方｜这无可厚非，可如果企业管理者根据客户满意度调查的分数，证明自己是服务第一品牌，那就太幼稚可笑了。后来，从古城施乐公司一位年轻的经理对40000个客户的满意度调查进行了分析，从古城分析结果令人大吃一惊：非常满意的客户的回头率比满意客户的回头率高出6倍!为此，施乐公司调整了客户满意度调查的统计方法，只计算非常满意客户的比例，因为统计结果证明：满意客户并不代表任何程度上的客户忠诚度，而非常满意才是客户忠诚的必要条件。老板们都以为：最早水利走近客户满意度越高，客户忠诚度也会越高，客户回头率也越高。不幸的是，千年良渚几乎每家企业的客户满意度调查都获得了很高的分数，千年良渚不少企业客户满意度超过90%，可客户回头率却连30%都不到，二者简直是南辕北辙，完全没有任何相关性。

只要有过网购经历的人，都知道电商评语的玩法，通过小恩小惠，死缠烂打，撤单补偿，坚决消灭差评，提升顾客口碑，其实是用虚假的客户满意度欺骗新客户。最终，客户满意度的测量与测量满意度的初衷越走越远，最后变成了一些企业客户关系管理部门的KPI，成为向企业高管汇报时的一个亮点，慢慢地管理层也开始相信这个指标，却从来没有人问：我们的客户满意度这么高，为什么客户回头率却这么低?很多绩效指标往往显示的只是我们希望看到的结果，企业都希望看到自己在某一方面领先于竞争对手，调研公司当然会提供这样的结果，这种心理让很多人忘记用大脑思考，让自己的智商下降。

想一想也容易理解：你花钱请第三方公司做调查，他们当然希望结果让你满意，不然第二年企业就不会再找他们;参与调查的客户清单是你提供的，结果可能在调查之前已经确定了;竞争对手的客户样本十分有限，满意度调查的问卷与竞争对手不同，如何证明你的客户满意度高于你的竞争对手?企业更应关注客户回头率计分方法也会让满意度调查结果完全不同。客户当然不傻，知道一旦给了差评，下次需要服务时就可能会遇到麻烦，为什么要跟自己过不去?客户满意度是一种评分，客户忠诚度是一种品牌 结果，客户满意度调查就变得像是一块遮羞布，结果与企业的产品和服务水准相关性越来越低，更多是一个让企业管理层自娱自乐的开心指标。不要再沉浸在客户满意度的高分里，因为这种调查结果既不客观，也不准确，更不真实。可这样一来，拿了人家嘴短，调查的结果往往分数偏高，不够客观;c.很多企业在每次服务后马上进行客户满意度调查，服务技师已经事先请求客户给自己好评。

可笑的事情在于，几乎每家企业都声称自己的客户满意度指数高于竞争对手，似乎权威机构的客户满意度调查已经证明，他们就是行业的服务第一品牌。最近亚马逊处罚中国卖家，直接封了很多在亚马逊平台做生意的中国卖家的店，断了他们的财路。这种评分既不准确，也不客观，消费者相信评分结果是因为不知情，可如果平台也相信那就太可笑了。所以，不要再过分关注客户满意度的高分，你只需要看看企业老客户的回头率，就知道这些客户满意度的高分是否真实，请别再自欺欺人了!把打造服务第一品牌作为企业的服务战略并没有错，幼稚的是很多企业用客户满意度指数来证明自己的成功。

客户忠诚度与客户满意度之间的关系 高德纳咨询(Gartner)公司的调查结果显示，客户满意度与客户忠诚度之间的相关系数仅有0.13，二者相关性很低。这一切都与客户满意度关系不大。

笔者非常认可企业打造服务第一品牌服务战略，这对用户来说是非常好的消息，也能够提升整个行业的服务水平。常识告诉我们，一个行业不可能有那么多服务第一品牌，客户满意度调查真是检验服务第一品牌的标准吗?满意度无法反映忠诚度测量客户满意度指数最简单的方法，就是邀请客户回答您对公司提供的产品和服务满意度打几分? 1分：非常不满意 2分：不满意 3分：中立 4分：满意 5分：非常满意满意客户(评4-5分)占所有调查客户的百分比，就是这家企业的客户满意度指数。

以前施乐公司的客户满意度调查，也是根据满意和非常满意客户的比率来计算评分。这种做法也造成了一些新的问题：a.调查问题太多，客户调查的参与率较低，结果就不够客观;b.为了增加满意度调查的参与率，有些调研公司承诺，客户参与调查后可获得礼物和好处。在客户满意度调查数据的驱使下，很多企业纷纷提出打造中国工程机械行业服务第一品牌或外资服务第一品牌等目标。服务第一品牌绝不是所谓客户满意度调查获得高分的企业，而是那些真正把客户利益放在第一位的企业，让客户喜欢与他们做生意，客户的粘度很高，不轻易更换品牌，其结果让这家企业的客户群体像滚雪球那样越滚越大，也给企业带来了更大的收益。淘宝天猫对此睁一只眼、闭一只眼，可亚马逊却坚决维护规则，直接封店。其实，我们陷入了客户满意度调查的误区：调查的问卷不同，统计方法各异，两个结果根本就没有可比性。

那么我再问一个问题：A企业的客户满意度为90%，B企业的客户满意度为85%，哪个企业的客户满意度更高?有人会说，90%大于85%，当然A企业的客户满意度更高!从而可以推断：A企业的客户回头率会高于B企业。所以每年拿出预算来测量客户满意度

打造服务第一品牌的战略不是一个终极目标，而是一个不断改善和提升的过程，在此过程中让企业不断发现自身问题，改进客户服务，让每位员工都树立客户服务的理念，为客户提供更加杰出的服务和体验。这一切都与客户满意度关系不大。

最终，客户满意度的测量与测量满意度的初衷越走越远，最后变成了一些企业客户关系管理部门的KPI，成为向企业高管汇报时的一个亮点，慢慢地管理层也开始相信这个指标，却从来没有人问：我们的客户满意度这么高，为什么客户回头率却这么低?很多绩效指标往往显示的只是我们希望看到的结果，企业都希望看到自己在某一方面领先于竞争对手，调研公司当然会提供这样的结果，这种心理让很多人忘记用大脑思考，让自己的智商下降。所以说，客户的选择才是最真实的客户满意度，客户回头率才是企业最应该关注的指标。

很多企业把客户满意度调查作为一种绩效考核评分，他们只认测量结果，却没有分析结果背后的含义。老板们都以为：客户满意度越高，客户忠诚度也会越高，客户回头率也越高。不幸的是，几乎每家企业的客户满意度调查都获得了很高的分数，不少企业客户满意度超过90%，可客户回头率却连30%都不到，二者简直是南辕北辙，完全没有任何相关性。可笑的事情在于，几乎每家企业都声称自己的客户满意度指数高于竞争对手，似乎权威机构的客户满意度调查已经证明，他们就是行业的服务第一品牌。

想一想也容易理解：你花钱请第三方公司做调查，他们当然希望结果让你满意，不然第二年企业就不会再找他们;参与调查的客户清单是你提供的，结果可能在调查之前已经确定了;竞争对手的客户样本十分有限，满意度调查的问卷与竞争对手不同，如何证明你的客户满意度高于你的竞争对手?企业更应关注客户回头率计分方法也会让满意度调查结果完全不同。为了让客户满意度调查反映出更多的细节和问题，很多企业又增加了一些问题，以便更准确地发现客户反映的问题所在。

这就很好地解释了为什么客户满意度高，客户回头率却很低的奇怪现象，很多老板的认知误区就在于，他们认为客户忠诚度难以直接测量，就以为客户满意度直接反映了客户忠诚度。常识告诉我们，一个行业不可能有那么多服务第一品牌，客户满意度调查真是检验服务第一品牌的标准吗?满意度无法反映忠诚度测量客户满意度指数最简单的方法，就是邀请客户回答您对公司提供的产品和服务满意度打几分? 1分：非常不满意 2分：不满意 3分：中立 4分：满意 5分：非常满意满意客户(评4-5分)占所有调查客户的百分比，就是这家企业的客户满意度指数。

客户满意度调查也是同样道理，企业希望借此来监测客户的反馈，这无可厚非，可如果企业管理者根据客户满意度调查的分数，证明自己是服务第一品牌，那就太幼稚可笑了。只要有过网购经历的人，都知道电商评语的玩法，通过小恩小惠，死缠烂打，撤单补偿，坚决消灭差评，提升顾客口碑，其实是用虚假的客户满意度欺骗新客户。

经过在淘宝天猫的洗礼，中国卖家在亚马逊平台优势巨大，他们在包裹里塞个礼品卡利诱买家帮助作弊、刷单、刷好评，手段炉火纯青。可这样一来，拿了人家嘴短，调查的结果往往分数偏高，不够客观;c.很多企业在每次服务后马上进行客户满意度调查，服务技师已经事先请求客户给自己好评。不要再沉浸在客户满意度的高分里，因为这种调查结果既不客观，也不准确，更不真实。所以每年拿出预算来测量客户满意度。

淘宝天猫对此睁一只眼、闭一只眼，可亚马逊却坚决维护规则，直接封店。后来，施乐公司一位年轻的经理对40000个客户的满意度调查进行了分析，分析结果令人大吃一惊：非常满意的客户的回头率比满意客户的回头率高出6倍!为此，施乐公司调整了客户满意度调查的统计方法，只计算非常满意客户的比例，因为统计结果证明：满意客户并不代表任何程度上的客户忠诚度，而非常满意才是客户忠诚的必要条件。

如果企业用客户满意度指数来证明自己是服务第一品牌，那就是典型的自欺欺人，衡量服务第一品牌的标准应该是客户对品牌的综合体验，而提升客户体验正是企业服务战略的意义所在。所以，不要再过分关注客户满意度的高分，你只需要看看企业老客户的回头率，就知道这些客户满意度的高分是否真实，请别再自欺欺人了!把打造服务第一品牌作为企业的服务战略并没有错，幼稚的是很多企业用客户满意度指数来证明自己的成功。

客户忠诚度与客户满意度之间的关系 高德纳咨询(Gartner)公司的调查结果显示，客户满意度与客户忠诚度之间的相关系数仅有0.13，二者相关性很低。客户当然不傻，知道一旦给了差评，下次需要服务时就可能会遇到麻烦，为什么要跟自己过不去?客户满意度是一种评分，客户忠诚度是一种品牌 结果，客户满意度调查就变得像是一块遮羞布，结果与企业的产品和服务水准相关性越来越低，更多是一个让企业管理层自娱自乐的开心指标。