中国人寿雅安市分公司强化运营服务能力

中国消费者报哈尔滨讯（记者刘传江）刚刚过去的春节假期，中国人黑龙江省市场监管部门通过全国12315平台（黑龙江省）处理消费诉求2861件，中国人其中咨询2117件、投诉646件、举报98件，分别占诉求总量的74.00%、22.58%、3.42%

制度设计 规范承诺活动机制为加强顶层设计，寿雅安市分公司强化形成全省合力，寿雅安市分公司强化广东省消委会制定出台活动方案及规则指引，明确经营者放心消费承诺活动以品质保证、诚信保证、维权保证为基本内容，推动广东省内经营者严格遵守相关法律法规，不销售假冒伪劣商品，不作虚假宣传，高效处理消费纠纷，承担先行赔付和首问责任。连续两年利用广东全省秘书长业务培训班的机会，运营服对广东全省放心消费承诺活动进行阶段性总结，邀请先进地市分享经验做法。

秘书处领导还多次前往相关地市开展调研，中国人就活动中发现的问题有针对性地进行指导。其中，寿雅安市分公司强化2021年广东全省培训班邀请中国消费者协会朱剑桥秘书长亲临授课，实地学习苏州放心消费先进经验，为广东全省工作明确思路和方向。结合315宣传，运营服联合广东全省消委会开展广东放心消费315网络专题发布活动，运营服对外宣布公示第一批放心消费承诺单位和线下无理由退货店名单，发布会直播点击量近30万人次。中国人江门市消委会建立了放心消费台帐制度联络员制度等机制。连续两年在抖音发起放心消费粤行动放心消费粤来粤好等短视频话题，寿雅安市分公司强化总点击量达到6950多万次。

近年来，运营服广东放心消费承诺品牌效应及成效已逐步显现，运营服越来越多的经营者强化主体责任，加强诚信经营，强化消费者权益保护，促使广东全省消费投诉由以往的不断增多转为开始减少，消费者满意度稳步提升，消费环境持续优化和改善，消费者的安全感、获得感和幸福感显著提升。据悉，中国人截至2021年底，中国人广东省累计创建放心消费承诺单位和线下无理由退货承诺店4.3万家，同比增长2倍，线下无理由退货满意度达8成多，首问负责、赔偿先付、无理由退货等高于法律规定的制度在广东广泛施行，经营者诚信意识明显提升，消费者的安全感、幸福感和获得感不断增强同时，寿雅安市分公司强化不断拓展创新，寿雅安市分公司强化会同苏州、张家界、桂林等旅游城市协同开展对韩消费维权合作，建立中韩跨境旅游重点城市消费维权协作联盟，探索建立投诉联调联处、信息互通共享等机制，助推整体消费环境提升。

运营服这些志愿服务工作得到了中消协的认可。人物简介于继东，中国人山东省威海市消费者协会秘书长。建立预付保平台 杜绝预付款打水漂一直以来，寿雅安市分公司强化预付卡消费纠纷是消费监管中的痛点、难点问题。发展志愿服务团队 筑牢消费维权基础为充分适应新形势下维权工作的新要求，运营服2018年，运营服于继东联合共青团威海市委面向社会各行业重新招募志愿者，经自愿报名、单位推荐、统一审查、培训考核等环节，最终形成了一支包括人大代表、政协委员、法学教授、执业律师和各行业投诉调处一线人员组成的志愿者团队。

消费者丁女士曾购买了一张价值3000元的健身卡，结果因健身机构突然关门停业致使健身卡失效，让丁女士不再相信预付式消费。其中11名成员参与司法局调解员培训和考核，获得调解员证书，被环翠区消费纠纷人民调解委员会聘用，参与指导疑难复杂案例的调解工作。

针对预付卡退卡难、预付资金无保障等难题，威海市消协（威海市市场监管综合服务中心）运用信息化手段和市场化模式，首创预付式服务消费协同服务平台。通过微信课堂和集中学习的方式，分享岗位经验，促进自查自学。三年多时间，这支志愿者团队多次参与消费教育活动，并以自身专业特长为依托，对威海市通信行业、旅游行业、商超行业深入开展消费体察，向相关企业提出了具有针对性的整改意见，在治理市场乱象、优化营商环境等方面作出了贡献。资料图片中国消费者报报道（记者尹训银） 山东省威海市消费者协会秘书长于继东从事消费纠纷调处工作多年，始终将解决好群众的合理诉求作为第一宗旨，想群众之所想、急群众之所急，既能做到依法说事，又可以换位思考、以情感人，成功处理了多起威海市委、市政府交办的以及涉案金额较大的消费维权投诉。

依托支付宝流量优势，对入驻商户优先推送，优先信贷支持，拉动预付经济快速发展，为预付卡上了一把安心锁，杜绝消费者的预付款打水漂，也为商家拓宽了经营渠道。与辖区内消费维权服务站主动对接，协助各站点进行标准化、智慧化、规范化建设。与此同时，他积极探索诉案联办工作机制，实现消费者权益保护、投诉举报处置分流、消费矛盾纠纷调解、违法案件查处一口负责、系统规划、统一部署，行程监管维权工作合力。该团队参与开展多渠道、多元化消费维权宣传活动，以及学校食堂饮食安全体察、健身领域媒体暗访暨消费体察活动。

从事消费维权工作多年来，他注重创新机制，敢于探索新路，先后破解了一系列维权难题。率先建立消费维权服务站、消费环境共治社区两个标准，巩固提升改革成果。

在商超、景区等消费集中场所建成消费维权服务站149处，同步建设服务站智慧微平台，就近为群众提供线上线下一站式服务，化解纠纷2327件，实现小纠纷不出商铺、大纠纷不出商圈。可预付保的上线，让丁女士觉得预付式消费有了保障。

2020年疫情期间，于继东指导威海市环翠区消费者协会成立瑛苑志愿服务队，制定系列规章制度，确定接待消费者投诉五个一原则、现场处理投诉二人原则、线上调解三位一体原则。在美容美发、健身等消费领域，预付卡消费较为普遍。买卡时笑脸相迎，退卡时困难万分，更有商家直接关门跑路，导致消费者手中的预付卡成了废卡一张。坚持协作化创新路径 打造跨境维权新机制在于继东的主导下，威海市消协以威海—仁川中韩自贸区地方经济合作区为契机，率先成立首个跨境消费维权联盟，首创异地投诉、跨境维权模式，建立了消费纠纷跨国调处、维权信息互通共享、维权工作交流互访等协作机制，先后异地调处跨境维权纠纷200多起。于继东在广播电台与消费者互动。在他的带领下，威海市市消费者协会连续三届荣获全国消费维权先进集体，他本人获评全国消协组织消费维权先进个人。

威海市正是通过平台改变消费者的消费方式，提升消费信心，真正做到敢消费、愿消费，激发预付经济发展强大活力。于继东还坚持便利化改革方向，探索消费环境共治新路径。

于继东说，预付保平台构建消协、支付宝、银行、商家、消费者五方共治格局，以区块链技术为支撑，开通设立消协虚拟账户，实现消费者预付资金全存管、消费过程全透明、资金全程可追溯。在于继东眼里，消费维权事业永无止境，他将继续以维护好消费者合法权益为己任，坚持以改革推动消费维权事业突破发展，敢于探索新路，促进了消费环境的优化提升。

探索建设消费环境共治社区，建立社区有站、站下有网网格化消费维权体系，实行双亮标阳光共治模式，打造双亮标商户5685家邹丽霞积极参加深圳市消委会组织的志愿服务。

每一个诉案，她都能耐心劝导双方，化解矛盾，将纠纷止于调解。经过一年多的投诉调解志愿服务，邹丽霞摸索出了一套调解秘籍，那就是耐心。接到投诉后，邹丽霞第一时间联系消费者和经营者了解情况。她参与消费维权工作成果突出，共处理消费投诉101宗，调解成功率达70%，为消费者挽回损失共计10余万元。

退休后不甘赋闲在家，于2020年加入深圳市315志愿者队伍，她积极参与各项志愿服务活动，最近被评选为深圳市消费者委员会2021年度优秀315调解员。深圳市消委会工作人员说，邹丽霞对消费维权工作十分热心，在志愿服务活动中随处可见她热心的身影。

自2020年开始，邹丽霞便在深圳市消委会的指导下发挥自身优势，参与了多项志愿活动，通过深入开展形式多样的消费宣传活动，加强系统化消费宣传教育，共同营造安全放心的消费环境。邹丽霞晓之以理、动之以情，耐心向经营者阐明利弊，经过数轮沟通，历时一个半月，最终促使经营者退回消费者款项8000元，投诉得到圆满解决。

邹丽霞说，在收到消费者满意评价并收到锦旗的那一刻，自己感受到了前所未有的满足感和成就感，感觉自己的努力得到了认可。一名消费者2021年10月交付9500元报名本科培训，次日商家告知消费者不满足条件不能报考，消费者遂要求退款，但销售人员口头承诺消费者退款，却迟迟未能履约。

人物简介邹丽霞，深圳市沙头街道新沙社区党委党原支部书记。这一年多来，她积极参与消费监督、消费体察、消费纠纷调解及疫情防控等多项志愿服务活动，共参与志愿服务138次，义工时长达954.75小时。邹丽霞最感兴趣的是志愿调解员的身份，共情、同理是邹丽霞志愿参加消费调解工作的动力。同时，通过坚持不懈持续的沟通，不轻言放弃始终坚持帮助双方解决问题。

资料图片中国消费者报报道（记者黄劼）老骥伏枥，志在千里。于是，她便加入了深圳市315志愿者队伍，随后成为一名志愿调解员。

耐心是调解成功的密码作为315调解员，邹丽霞急消费者所急，以维护消费者合法权益为重，尽心尽力地为消费者排忧解难。收获消费者肯定的邹丽霞斗志昂扬，对待消费维权工作更加热心了。

2020年，适逢深圳市消委会招募315消费维权志愿者，邹丽霞感觉自己也可以发挥余热，为社会作贡献。邹丽霞认为，在服务他人的同时自我价值得到实现，这才是她想要的老年生活。